どーも。売買も買取も賃貸も管理も全部やっているミナージュです。
最近、めちゃくちゃ多い管理会社への苦情。
なぜか こういうご意見が弊社に集まるという＾＾；
ちゃんとしてよっていつも思っています。
今日は “スピード” のお話。
「連絡してもたらい回しにされる」
「折り返すと言われたのに、そのまま」
「即答がなくて状況が全然わからない」
「今どうなってるのか教えてくれない」
「この先どうなるのかも見えない」
……こんなご相談が山盛りです。
管理会社の一番大事な仕事って、
“何かあったときにきちんと対応すること”。
でもそこがフォローされていないから、
お客さんは「どうしたらいい？おかしくない？」とウチに来られるわけです。
で、僕はいつも
「管理会社の担当さんもわかってないこと多いし、事務的でスピード感もない。僕を基準にしたら怒りに変わりますよ。だから普通はこれくらいの時間で、こういう着地になります」
と、なだめる役に回るわけです。
……なんで僕が “ちゃんとしてない管理会社” のフォローしてるのか(;^_^A
■嫌な気持ちは、少しのことで軽くなる。
お客さんと一緒になって「文句言いましょう！」なんて煽っても、
結果が見えてる以上、しんどい思いを引きずるのはお客さんです。
だから僕は
「時間かかるかもしれませんけど、やることはちゃんとやってもらえるよう動いていきましょう」
と言って、負担が軽くなるようにしています。
そもそも管理会社側のスピード感が遅すぎる。
平気で何日も空くし、スケジュールも流れも現状も伝えないから、
お客さんはどれくらい待てばいいかすらわからない。
ほんま「よくやってんな」と思いますよ。
■管理会社もこのブログ見てるかもしれないから、言っておきます。
① 苦情が入ったらまず “対応の流れ” を説明する
② できること／できないことをあらかじめ伝える
③ 確認が必要なら、いつ確認していつ連絡するかを余裕もって伝える
④ 言い方の問題
内容は多岐にわたるけど、瞬間的に判断できるはずなんですよ。
・やってあげないといけないこと
・逆に我慢してもらわないといけないこと
・すぐ対応できること
・時間がかかること
業界にいたら、だいたいわかるでしょう。
で結構大事なのが丁寧に説明する窓口が今は抜けてしまっている。
いわゆる言い方です。
だから嫌な気分になる人が増えている。
応用が利かない、事務的な処理ばかりだからこうなるんです。
カスハラや無茶を言う人は放っておいたらいいんですが “困っている普通の人” まで一緒くたに事務的に扱ったら、そら日本人は怒りに変わります。
だって、細かいニュアンスを伝えられる日本語を使う民族なんだから。
■（少し脱線します）
サービスを受けるときはうれしい。
でも提供する側になると、働き方とか理由を盾にしてしまう。
たとえばコンビニで例えると…
横柄なお客さんがいると腹立ちますよね。
で、店員さんも事務的で不愛想になっていく。
これも今の世の中を作った原因だとも思っています。
僕はレジで精算するとき、顔見て「ありがとう」って言ってニコッとします。
どうなると思います？
みんな一瞬びっくりして、顔がゆるむんです。
やっぱりうれしいんですよ、「笑顔でありがとう」って言われると。
わかってるのに、自分はできない。
これが気色悪いんです。
誰がこんな社会にしたんや……。
順番なんか関係ないんですよ。
これが日本の所作や美徳であり、世界から愛される理由なんです。
あっ
あのね、スタジアムでゴミ拾うのが日本人ちゃいますよ。
いや否定しているわけじゃないけどあの中に道に落ちてるゴミを拾える人は少ないと思う。いや知らんで＾＾；
もっと根っこにある「心からの提供」が昔はあった。
だからそんなお店は人気が出て、応援されて、繁盛した。
今は？
人手不足？
言ったら辞める？
そんな図式が今の日本を余計におかしくしてると思います。
■話を戻します。
管理会社も人手不足で大変なのはわかる。
でもそれで商売してる以上、社員教育して、事案を積み重ねていかないと、
いつまでたっても僕がフォローせなあきません＾＾；
クレームや苦情に関してはスピードは命です。
事務的にではなく、お客様のために仕事してくださいね。
きちんとした対応ができる管理会社が増えるといいな
もっと言うとフォローしたるんやからお金ちょーだい！
そんな思いで書いたブログ記事でした。
家主様へ
ちなみにミナージュが大手がひしめく伏見桃山で長く続けられている理由。
ネット社会だから物件はどこも同じ。
売主・買主、貸主・借主、どちらかに寄った仕事は一切しません。
立ち位置や責任を明確に説明する。
レスポンスはたぶん誰より早い。
これが家主様入居者様に支持されている理由だと自己分析しています。
ほんの少しの意識と感覚の違いだけだと思うんですよね。
その管理会社、担当大丈夫ですか？
いつでも相談にのりますゆえ。